よりよいリーダーとなるために必要なこと（７）～「知識」と「行動」は分けて教える～

突然ですが、あなたは後輩を育てるのは得意でしょうか？
上手に後輩のやる気を引き出し、また後輩が自分自身で考え自発的に動けるように意欲を持たせたり、自信をつけたりするサポートは得意でしょうか？『よりよいリーダーとなるために必要なこと』と題してお届けしている本シリーズは、第５回までは「経営学の父」と呼ばれ、著書『マネジメント』で有名なドラッカーの教えから、”リーダーシップ”について5回に渡り考察してきました。
そこではリーダーとして心構えであったり、概念であったり、大切な要素であったり、というような、素質や姿勢に焦点をあてておりましたが、前回（第６回）からは”実践編”と言いますか、実際に「育てる現場」で起こる問題に対しての対処法として『育てる技術を磨く』ということを軸にお届けしています。＊

前回（第６回）のキーワードは【やる気や根性ではなく「行動」をみる】でした。

私達は、同じミスを頻発する部下や、覚えの悪い新人を相手にすると、よく「やる気が足りないからだ！」と精神論で判断してしまうところがあるようです。
そして、「やる気があれば（仕事に対して情熱や責任感があれば）、分からないところは自ら質問してくるだろう」と思っている部分も多くあるようです。
なので、どうして分からないことをそのままに、同じミスをしてしまうのか？という部下の気持ちが分からないということもよくある話。

そうした「？？？」が続くほどに、私達は答えが欲しいからこそ、
「あの子にこの仕事は向いていないんじゃないか？だから成長しないのではないか？」と考えたり、
「この仕事に対して、意欲が足りないのではないか？」と考えたり、
「これだから今どきの若いやつは・・・」と、何か大きなカテゴリで、改善しない理由を探そうとします。

しかし、精神論や、人格の問題ではなく、なぜか同じミスが続くのだとしたら、その部下や新人さんにとっては良かれと思っていたり、精一杯頑張ってとっている、その【行動が望ましくないだけ】なのです。

人ではなく、その人がとっている「行動」にフォーカスしてみると、それを「軌道修正」し、正しい（望ましい）行動に導くことは比較的簡単になります。

●「知識」と「行動」は分けて整理する

望ましくない行動を軌道修正する為に大切になってくるのが、『教える内容を整理しておく』ということ。

私達は新人研修や、誰かに業務の引き継ぎをする時、きちんとした研修制度がある場合をのぞいて、ほとんどが「その場に応じて」ということがとても多いようです。
なので、例えば電話応対であれば、その時の問い合わせ内容に応じて応対方法を教えたり、それに関連する内容を教えたり。

しかし、そうした「その場」から生まれる、ランダムな教え方は、伝えられる側としてはケースバイケースの学びしかありませんので、全体を理解するのが難しかったり、教える側も「これは必ず伝えなくてはいけないこと」が整理されにくいので、重要な部分が伝えもれてしまう可能性もあります。

「教える内容」を事前に整理しておくと、指導も計画的に行えますし、「誰が、いつ、どこで」教えようとも、同じ成果を上げることができるというメリットもあります。

その「教える内容を整理」する中で鍵となってくるのが、【「知識」と「行動」は分けて考える】ということです。

自動車の教習をイメージしていただくとわかりやすいと思うのですが、交通規則や安全知識を学ぶ「学科教習」と、実車などで運転技術を習得する「技能教習」の２つがありますよね？

学科教習の部分がまさしく「知識」の部分で、業務で言えば「聞かれれば全員が答えられるようにしておくべき内容」となります。
この部分は、各自が学習を通してインプットしておくべき内容になりますし、教える側もマニュアルを作るなど、「誰が、いつ、どこで」教えようとも、同じ内容を伝えることができ、各自が効果的に学習できるようにサポートする必要もあるかもしれません。

技能教習の部分は、「行動」の部分です。業務ごとにその内容は異なるでしょうが、
例えばレストランのホール係であれば、

・開店準備（机や椅子を並べたり、クロスや消耗品をセッティングしたり）がスムーズにできる
・お客様の人数やその日の混み具合によって、席までお客様を誘導できる
・料理を盛り付けを崩すことなく、席に運べる
・お客様からの呼びかけに反応できる
・レジを手順通りに打つことができる
・ホールの掃除を効率的にできる

というような、「トレーニングを積んで、できるようになる」部分です。

残念ながらこの「行動」に関しては、全員が全く同じような成長を遂げるとは限りません。
だからこそ、「ここまでのことは最低限できるように」と共通のレベルを設定し、苦手な部分は何度も取り組んでもらう必要があるでしょう。
（自動車の技能教習で言えば、S字クランクだったり、縦列駐車のようなものかもしれません）

こうして、教える内容を「知識」と「行動」に分けることで、指導側も指導される側も全体がはっきり見えやすくなりますし、もし指導の成果がなかなか上がらないような時には
・「知識」が不足しているだけなのか？
・「技術」がまだ未熟なのか？
を見極めやすくなります。

「なぜ出来ないのか？」の原因が見つかりにくいからこそ、私達はそこに、相手のやる気や人間性の問題を見てしまいがちですが、「この部分の知識が彼には足りなかったんだな」「この部分の技術が未熟だから同じところで時間がかかってしまうのだな」という風に原因が見つかりやすくなると、お互いにストレスが減ります。

「知識」と「行動」と「相手の人間性」を切り離すということは、「教える」ということのみならず、職場の対人関係を良好にするためにも、効果的と言えるのかもしれませんね。